Symbolfoto für Mobbing, Aussenseiter und Gleichheit

Programme d’aide organisationnelle, le PAO

Dans le contexte de crise sanitaire de la COVID-19, les entrepreneurs et les gestionnaires tiennent la barre dans une tempête sans précédent. Plus que jamais, ils ont besoin d’un soutien spécialisé. À cet effet, il existe des programmes particulièrement pertinents par leur souplesse, leur efficacité et leur efficience. Il s’agit des programmes d’aide organisationnelle (PAO). Ceux-ci sont d’une grande utilité, mais ils demeurent mal connus malgré leur nombre assez élevé au Québec.

Un PAO est une entente de soutien à la santé organisationnelle. Elle offre au besoin des services de téléconsultation, de consultation ou d’intervention sur le comportement des personnes ou des groupes ainsi que sur des aspects stratégiques dans l’entreprise. Habituellement, la durée d’une entente varie d’un à trois ans, mais certains dirigeants ou entrepreneurs utilisent ces services sans contrat de fidélité. L’avantage d’une entente à moyen terme est un accès rapide et garanti à des psychologues organisationnels reconnus pour l’efficacité de leurs services et leur bonne connaissance de l’organisation cliente. Les contrats varient selon deux types de modalités : la nature des interventions requises et la formule d’approbation des demandes d’intervention.

Modalités de PAO

Examinons d’abord les modalités d’interventions faites par les PAO. Elles sont au nombre de trois. Elles peuvent ou non être mutuellement exclusives.

  1. Les psychologues organisationnels agissent comme accompagnateurs de gestionnaires. Leurs interventions prennent la forme de coaching et de conseil.
  2. Les psychologues offrent des services pour la gestion de conflit. Selon le cas, le conseil, la médiation, le dialogue assisté ou la facilitation est utilisé.
  3. Les psychologues traitent des problématiques plus lourdes par le biais d’interventions de développement organisationnel. Ils effectuent alors des analyses de climat, des diagnostics organisationnels ou des interventions auprès des équipes.

Voyons maintenant les modalités de demandes d’intervention. Elles se font par quatre canaux allant du plus étroit au plus large.

  1. Plusieurs organisations préfèrent que les demandes soient faites à un responsable de la direction des ressources humaines (DRH) ou à un dirigeant. De cette manière, les personnes sont orientées à travers la gamme existante de ressources internes et externes. L’organisation s’assure également d’un suivi conséquent à l’intervention.
  2. D’autres laissent aux gestionnaires la possibilité d’une sollicitation directe au PAO. Cela a l’avantage de décharger la DRH et enlève un filtre entre le gestionnaire et le service désiré. Le suivi nécessaire de l’intervention est assuré par les rapports réguliers faits par le PAO à la DRH ou au dirigeant responsable.
  3. À la manière du PAE, certaines organisations ouvrent librement le programme à la fois aux employés et aux gestionnaires. Chacun peut donc faire une demande d’accompagnement par un professionnel (le type d’intervention est limité). Naturellement, les modalités d’intervention et de confidentialité sont négociées d’avance.
  4. Les dirigeants ou les entrepreneurs utilisent au besoin et sans contrat à moyen terme les services du PAO.

Une expérience reconnue

Depuis 2003, j’ai géré plusieurs PAO qui prenaient différentes configurations de modalités de demandes et d’interventions. Par exemple, j’ai été responsable d’un programme pour lequel les 10 000 employés et gestionnaires avaient un accès direct aux services organisationnels. D’autres contrats se rapportaient exclusivement à résolution de conflit. Ailleurs, j’étais la référence pour les analyses de climat, les diagnostics organisationnels et les coachings de gestion. Vous aurez compris que l’ampleur de l’entente peut nécessiter la disponibilité de plus d’un professionnel sénior. Nous sommes trois psychologues organisationnels qui partageons les mêmes valeurs et des approches similaires. Je priorise cependant les ententes que j’assume seul.

Actuellement, la crise sanitaire de la COVID-19 augmente dramatiquement les pressions sur les institutions et les entreprises fournissant les services d’urgence ou essentiels. La situation est aussi difficile pour les organisations en arrêt ou dont la survie est menacée. Partout, pour les décideurs, le menu se ressemble : surcroît de travail, décisions en cascade, commandes données sans consultations suffisantes, état d’hypervigilance. Ce type de gestion ne peut durer sans conséquences négatives sur soi, sur les collègues gestionnaires ou naturellement sur les employés. Le stress incontrôlé, les sentiments d’isolement, les conflits, les contestations, les planifications inadéquates surgissent et augmentent avec le passage du temps.

Un accès direct, rapide en téléconsultation

Dans ces temps difficiles, les gestionnaires ont besoin d’un accès rapide à des oreilles attentives et à de l’expertise pertinente. Par sa souplesse, sa disponibilité et son efficacité, le PAO est tout à fait indiqué pour eux. En particulier, la modalité d’accès direct au service est à considérer sérieusement pour les cadres. Dans cette formule, selon des paramètres précis et sur mesure, la DRH ou le gestionnaire responsable demeure informé des interventions.

Naturellement, la téléconsultation s’impose ces jours-ci. Mes clients étant dans toute la province, je l’utilise depuis de nombreuses années. Visioconférences, téléphones, courriels, textos et échanges de document sont mis à contribution en fonction des besoins. Rapide et rassurant ce type de consultation permet souvent un accompagnement plus étroit du gestionnaire.

Nous désirons ardemment contribuer à l’immense effort collectif offert au Québec. Profitez de toute l’expertise que vous nous offrons solidairement.

Richard Marcotte psychologue organisationnel